Si habéis leído alguno de los post que he publicado en este blog, habréis visto que siempre insisto en que los errores más comunes en las estrategias en social media suelen ser:
- Utilizan las redes sociales para lo que no son: las usan como un canal de conversión directa, en lugar de uno de recomendación.
- Estos errores les llevan a definir mal sus objetivos y a pensar que el éxito está en las métricas equivocadas.
- Existe una gran falta de formación y cultura digital.
- No se entiende el papel del engagement.
Todo esto ha llevado a una situación en la que las redes han terminado siendo sobrevaloradas. Pensábamos que servían para todo. Y nada más lejos de la realidad.
Las redes sociales son muy efectivas para determinadas cosas (engagement), pero para otras (ventas) existen mejores opciones.
Por eso me gustó tanto el enfoque del post de Jay Baer sobre el correcto enfoque de las estrategias en social media, del que os doy mi visión a continuación.
En redes sociales nos ‘gusta’ aquello que nos gusta en el mundo real
Piénsalo, de las empresas a las que sigues en redes sociales ¿cuántas las empezaste a seguir porque ya las conocías (eras cliente) y cuántas porque las conociste en esa red social (nuevo cliente)?
Las posibilidades de seguir a una empresa en redes sociales se multiplican cuando has tenido una experiencia positiva como cliente (etapa de advocacy).
Estoy totalmente de acuerdo en que hay mayor probabilidad de tener un alto grado de engagement cuando ya somos clientes de esa marca.
Pero en mi opinión las posibilidades de interactuar con una marca empiezan antes. Van de menos a más y realmente empiezan en el momento en el que el posible cliente esta tomando la decisión de compra (etapa de consideración).
El papel de las redes sociales es convertir personas a las que les ‘gusta’ tu marca en personas que la aman
Por estos motivos resulta tan poco probable que captemos nuevos clientes en nuestras estrategias (orgánicas) en social media.
¿Quiere esto decir que no podemos captar nuevos clientes a través de redes sociales?
No, pero si que es menos probable y que para lograrlo deberíamos utilizar social ads, en lugar de contenido.
Yo siempre digo que si la necesidad a corto plazo de la empresa es vender, las redes sociales no son la solución. En este caso sería mucho más eficaz acudir a un canal donde tu audiencia está pensando en comprar productos como el tuyo (como en ppc).
Por lo tanto las estrategias se deberían enfocar en generar engagement. Fundamentalmente entre los ya clientes de la empresa, pero sin olvidar a aquellos que te conocen, pero aun no son clientes (los que están tomando la decisión de compra).
Cuál es el papel de las redes sociales en cada etapa del proceso de decisión de compra
Por resumir lo dicho:
- Etapa de awareness o consciencia: las redes sociales (estrategia orgánica) pueden contribuir a dar a conocer una empresa o producto aportando cierto alcance. Pero existen otros canales más efectivos (display, ppc, patrocinios, social ads, etc.).
- Etapa de consideration o consideración: en este punto las redes sociales empiezan a ganar peso (al tiempo que lo pierden los medios pagados).
Es ahora cuando combinación de redes sociales + contenidos + email marketing (inbound marketing), empieza a ser realmente efectiva generando el engagement que lleve a la venta..
- Etapa de action o compra: suelo decir que las redes sociales son un canal de recomendación no de conversión directa. Empujan a la conversión y esta ocurre fuera.
- Etapa de advocacy o fidelización: es aquí donde tenemos la oportunidad de fidelizar a los usuarios que han tenido una primera experiencia positiva (like), y tratar de convertirlos en fans que realmente amen a la marca.
La imagen que acompaña al post (realidad) es de ShutterStock
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